28 de octubre de 2013

Solo con pedagogía puede avanzar el SITP

Bus complementario SITP en la Carrera Séptima. Foto: Castillo bogotano ©.
Con pasos lentos pero seguros parece avanzar el nuevo sistema de transporte público de Bogotá. Sin embargo, la transición del servicio tradicional por el nuevo tiene puntos que se deben revisar.

Con la puesta en marcha de los buses duales de TransMilenio por la Carrera Séptima, el SITP (Sistema de Transporte Público de Bogotá) dio uno de sus pasos estratégicos luego de un año de la puesta en marcha de la primera ruta, la P500 que va del Aeropuerto Eldorado al Centro Comercial Andino.

Aspectos técnicos como que los buses vayan a 30 km/h por la Carrera Séptima, o que toque hacer un trasbordo innecesario en la Calle 72 (que será ser un gran negocio para los operadores), o que las paletas en cada paradero del SITP sean futuros lienzos de los 'artistas urbanos' son temas fáciles de corregir si se les presta atención.

Sin embargo, el SITP que según cifras oficiales va en el 30% de su implementación en la cantidad de rutas y del 27% en la flota de vehículos, no parece funcionar como debiera, todo por las evidentes fallas del proceso pedagógico.

Por aquí no es el camino.

Los comerciales que se vieron por televisión nacional con Robinson Díaz, invitando a la gente a subirse al nuevo sistema de transporte de Bogotá, fueron el comienzo de un proceso pedagógico y de adaptación al usuario que va en cámara lenta.

Ocasionalmente, se vio en la red y en algunos volantes la figura de PILO, una "mascota" desaprovechada que buscaba mostrar las ventajas de usar el SITP en lugar del TPC (Transporte Público Colectivo).

Sin embargo, las quejas que llegaron al mismo Concejo de Bogotá fueron evidentes al verse la ciudad con buses azules pasando a baja velocidad y vacíos incluso en horas pico.

Si bien la situación ha cambiado en las horas de mayor demanda de usuarios, y se ven con más pasajeros los buses del SITP, aún es evidente la preferencia por usar los buses de monedero que pelean por el centavo.

Preguntas frecuentes.

¿Dónde compro la tarjeta Tu Llave? ¿Dónde la recargo? ¿Esa ruta me sirve? Preguntas que ni Robinson Díaz ni PILO supieron responder.

Cuatro errores he detectado en esta puesta en marcha del SITP. El primero, es el más evidente, que tiene que ver con el doble uso de tarjetas en las fases 1 y 2 TransMilenio y el SITP (incluyendo fase 3 de TM) por los contratos paralelos del distrito con Angelcom y Recaudo Bogotá. Una de varias herencias del gobierno de Samuel Moreno.

El segundo, es que la pedagogía sobre los puntos de venta o recarga de tarjetas es casi nula. Se pide que se "personalice", pero eso solo se puede en las troncales TM de la Carrera Décima y la Calle 26. No todos los ciudadanos pueden hacerlo.

El tercer error es pensar que todos los ciudadanos de Bogotá tienen acceso o tiempo para consultar en Internet cuál ruta le sirve para llegar a su destino. Hizo falta lo que recién se está haciendo en la séptima: es enseñarle a la gente de forma personalizada en los paraderos y con volantes en mano. Responder dudas, atender al usuario.

El cuarto error se refiere a la recarga de tarjetas, puesto que buena parte de los 2.549 puntos de recarga de la ciudad, corresponden a papelerías o tiendas que no atienden en horario nocturno, los sábados o los domingos. Debería haber disponibilidad completa para ello.

Añadiendo al punto anterior, el SITP aún no cuenta con puntos de recarga en los centros comerciales, y hay zonas de la ciudad en las que a la fecha no hay puntos de recarga en al menos 20 cuadras a la redonda.

¿Cómo se puede mejorar?

Según la Contraloría de Bogotá, el Distrito ha invertido 30.000 millones de pesos en pedagogía. Sin embargo, el 94% de las más de 32.000 quejas registradas por parte de los usuarios se refieren a la falta de información sobre el sistema.

En las redes sociales y las páginas oficiales, la información es clara y completa, pero es insuficiente porque no se llega al usuario de a pie, quien debe ser el objetivo por el cual se está implementando el revolcón en el transporte público de la ciudad.

Si algo marcó el éxito de TransMilenio en sus primeros años, además de la eficiencia y modernidad de su flota, era la pedagogía y el servicio al cliente, lo cual aún no se ve en el SITP por más boletines online que haya.

Aunque no están listos todos los componentes del SITP, agilizará la transición de los usuarios una pedagogía como la que se realiza en el TransMilenio de la séptima, con informadores con volantes en mano para resolverles a los usuarios sus inquietudes sobre el uso del servicio.

Es claro que el SITP no se puede precipitar en pedagogía para no sufrir una crisis similar a la de Transantiago en Chile al desbordarse la demanda de usuarios. Pero para evitar que el SITP fracase hay que enseñarle a la gente, y eso no se hace solo por Internet.

En cuanto a las recargas, más allá de detectar el punto más cercano y ver si está abierto o no hay que darle a la gente facilidad para subirse al SITP. Eso puede ser, con alianzas estratégicas con centros comerciales, grandes superficies o con los famosos puntos Vía Baloto.

Por lo pronto, anexo los enlaces de Internet esenciales para aprender de forma 'autodidacta' a usar el SITP:


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